ARoS styrker servicedesign og værtskab på tværs

Udfordring
Hvordan får gæsten på ARoS den samme serviceoplevelse uafhængigt af, om de møder medarbejderne i billetsalget, cafeen eller en vagt på museet? Det er en af udfordringerne, da museet har mange medarbejdere med forskellige uddannelsesmæssige baggrunde og mange, der arbejder få timer. En anden udfordring er, at der hele tiden kommer nye typer af gæster som fx seneste boom af krydstogtsgæster, og fremtiden varsler konferencegæster, som ARoS også skal tilpasse sig. 
Løsning
For ARoS var løsningen efteruddannelse af både mellemledere og medarbejdere under overskriften service og værtskab på tværs. Medarbejderne var på et to-dages kursus med temaet tværgående service- og værtskabskursus. Formålet var her at få medarbejderne fra forskellige afdelinger til at tænke i samme retning og se på den samlede gæsteoplevelse. Imens var mellemlederne på et to-dages lederforløb med fokus på at lede processen hen i mod en styrkelse af service og værtskab på tværs.
Udbytte
Kurset har afdækket medarbejdernes kompetencer, og det har givet de enkelte medarbejdere et indblik i, hvordan de forskellige afdelinger håndterer værtskab og gæsteservice, og hvordan alle bidrager til den samme gæsteoplevelse. Medarbejderne har fået en fælles forståelse for, at man skal se værtskab og gæsteservice i en helhed, og de ved nu også, hvordan de kan bruge hinanden på tværs. Desuden har de fået værktøjer til målrettet at arbejde med nye gæstetyper, som kommer på ARoS.
Kurset er lavet i et partnerskab mellem VIA Efter- og Videreuddannelse, Erhvervsakademi Aarhus og Dansk Kyst og Naturturisme.

Udfordringer – forskellige gæsteoplevelser og nye gæstetyper 

ARoS har en særlig udfordring i forhold til personale, da de ikke må bruge vikarer og derfor har mange medarbejdere, der arbejder få timer om ugen. Desuden er der stor aldersspredning blandt medarbejderne, og de har meget forskellige baggrunde lige fra kunsthistoriestuderende til medarbejdere, der er gået på pension.

I store organisationer som ARoS kan der være tendens til subkulturer. Fx sørger vagterne for sikkerheden, og butikken sørger for butikken. Der er derfor udfordringer med det, der går på tværs af afdelingerne, og ledelsens udfordring er derfor at skabe en fælles retning for alle medarbejdere.

De mange forskellige medarbejdere giver naturligt også mange forskellige opfattelser af, hvordan gæsterne skal håndteres, og vil man arbejde med et ensrettet serviceniveau, er det nødvendigt at få medarbejderne til at tænke i samme retning.

Samtidig oplever ARoS en udfordring i, at der hele tiden kommer nye typer af gæster fra krydstogter og erhvervskonferencer, og derfor kommer der også nye typer af spørgsmål. Derfor er målet, at den enkelte medarbejder kan sætte sig i gæstens sted og forstå gæstens behov for ikke bare at skulle finde vej til et kunstværk på ARoS men måske også til en anden attraktion i Aarhus. Værtskab handler derfor også om at forstå ikke bare sit arbejdsområde men også organisationsniveauet og destinationsniveauet, når medarbejderen møder gæsten.

Løsning - No Man is an Island

Løsningen for ARoS var et service- og værtskabskursus, der har givet medarbejderne nye kompetencer, som kan bidrage til at øge væksten. No Man is an Island er titlen på kurset, hvor der er hentet inspiration i en ARoS-udstilling af samme navn. Titlen sætter fokus på, at medarbejdere og ledere ikke som enkeltpersoner eller afdeling kan løfte hele gæsteoplevelsen selv. 
Lederne modtog undervisning i, hvordan de leder helheden samt forandringsledelse, coaching og kommunikation. Inden undervisningsgang nummer to var der afsat tid til at arbejde med de nye værktøjer i praksis.

Medarbejderne var på kursus sideløbende med ledelsen. Medarbejderne skal se samlet på servicedesignet på hele ARoS - men gennem gæstens perspektiv. På kurset har medarbejderne kortlagt en række forskellige touch points, der er alle de forskellige interaktioner, som gæsten har med museet. Det har vist medarbejderne vigtigheden af at tænke ud over egen afdeling og i stedet tænke værtskab og service på alle niveauer. Det handler om at tænke ud over det personlige værtskab, da én enkelt medarbejder kan blive ansigtet på hele organisationen, hele Aarhus eller Danmark som fx destination for en krydstogtturist, der er i landet i få timer. 

Udbytte – en ny og fælles retning 

Ledelsen har fået kendskab til en helhedsorienteret værtsskabsledelse samt kommunikation, der skal lede alle medarbejderne i en fælles retning. Kurset har været kompetenceafdækkende for deltagerne, og det har styrket samarbejdet på tværs af de forskellige afdelinger og fået medarbejderne til at tænke i samme retning. Et mere ensrettet servicedesign har hjulpet medarbejderne med at tænke service og værtskab som en samlet gæsteoplevelse. Derudover har medarbejderne fået kendskab til, hvordan kollegaer arbejder med de samme udfordringer som dem selv – og dermed også hvad de kan bruge hinanden til på tværs af afdelinger.

Omdrejningspunktet har været at skabe en mere gæstefokuseret kultur, og medarbejderne har fået øget kendskab til gæsterejsen og alle de steder, som gæsten er i kontakt med ARoS. Desuden har medarbejderne fået delt deres egen viden om de forskellige gæstetyper og kurset har taget udgangspunkt i den viden medarbejderne har om deres egen gæster. Medarbejdere som arbejder helt fremme i gæsterelationen skal bidrage til, hvordan man arbejder med gæsterne, som også er en proceslæring i kurset. 

Victor Nielsen, Shopinfo:

Jeg er af natur serviceminded, og mange af tingene her fra kurset, har jeg brugt i forvejen. Men nu kan jeg sætte ord på det, som jeg gør – og jeg kan identificere de værktøjer, som jeg bruger. Det er ikke raketvidenskab, men der ligger en del teori bag god service, som jeg ikke havde kendskab til før. 

Caroline, tjener:

Det har været interessant og lærerigt at se, hvordan ansatte fra de forskellige afdelinger håndterer kontakten med gæster - for normalt ser man det jo kun fra sin egen afdeling. Det er ikke så tit, man sætter ord på, hvordan man håndterer for eksempel klager, som vi har gjort på kurset. Jeg vil tænke mere over, hvordan jeg håndterer situationer fremover. 

Rikke Stengaard, HR chef:

Uddannelsesinstitutionerne var gode til at omsætte vores vision konkret i undervisningen. Forløbet har i indhold og undervisning bidraget til at styrke samarbejdet på tværs i huset. For os handler værtskabet om den ARoS-oplevelse, vores gæster tager med sig herfra. Vi er blevet klogere på hinandens opgaver og ansvar, og hvad vi kan hjælpe hinanden med.