Case

Samskabelse skaber bedre service i Norddjurs Kommune

Hvordan får borgerne i Norddjurs Kommune en bedre oplevelse, når
de er i kontakt med kommunen? Hvad enten det er på Rådhuset, i telefonen eller på kommunens hjemmeside? Kompetenceudvikling af ledere og medarbejdere i Borgerservice, IT og Digitalisering under overskriften samskabelse, blev svaret for Norddjurs Kommune, som nu inkluderer borgerne i beslutningsprocesser, sådan at de i fællesskab skaber en endnu bedre service. 

Medarbejdere står og peger på en A0 med post-ist notes - Samskabelse i Norddjurs Kommune

 

Da jeg googlede hvad samskabelse går ud på, tænkte jeg, at nu får vi et ekstra stykke værktøj i vores værktøjskasse. Men det har vist sig, at vi har fået rigtig mange nye værktøjer i vores værktøjskasse. Og at de tilsammen udgør samskabelse - værktøjer som vi nu kan bruge i alle mulige andre situationer og udviklingsprojekter

Tonny Olsen, Chef for Borgerservice, IT og Digitalisering

Bedre service til borgerne

Norddjurs Kommune bestræber sig på at servicere deres borgere bedst muligt. De ved godt, at borgerne i kommunen ikke har mulighed for at gå andre steder hen. Kommunen har ingen direkte konkurrenter, der kan udfordre dem, sådan de kan måle deres service mod konkurrentens.


Derfor står de alene med den udfordring, det er, at de løbende skal arbejde med at forbedre deres service, så borgerne altid går derfra med den bedst mulige oplevelse. Derudover har formen for service også ændret sig over tid:

”Den gode service er ikke længere den gamle traditionelle opfattelse af, at god service er at udføre opgaven korrekt og hurtigt. I dag er den gode service også borgerens oplevelse af mødet med kommunen”, siger Tonny Olsen.

Derfor sad Tonny Olsen sammen med tre andre ledere med et ønske om at involvere borgerne i måden, de gør tingene på i kommunen, og måden de leverer service på. Sådan at de i fællesskab kunne skabe en højere kvalitet i borgernes oplevelse, når de kom til kommunen for hjælp.

Lad os se hvad borgerne siger

Løsningen for afdelingen i Norddjurs Kommune var et kursusforløb i samskabelse. Her var Tonny Olsen med til at skrue forløbet sammen med VIA University College, for at skabe det bedst mulige forløb for medarbejderne i afdelingen Borgerservice, IT og Digitalisering.

I begyndelsen deltog hele afdelingen på 60 medarbejdere på et heldags forløb med introduktion til samskabelse og uddannelsesforløbet. Dagen indeholdt en workshop, hvor antallet af deltagere blev indsnævret til 16 medarbejdere, som deltog i det egentlige uddannelsesforløb. På workshoppen blev også valgt 3 temaer med i alt 5 prøvehandlinger. De blev senere i forløbet lagt sammen til 3 konkrete prøvehandlinger, som de arbejdede videre med i uddannelsesforløbet. Den teoretiske uddannelse blev derved koblet sammen med meget konkrete og praksisnære øvelser.

”Jeg synes det har været super fedt at opleve medarbejdernes energi og engagement i det her forløb. Det har virkelig været en øjenåbner for mig, hvor meget medarbejderne har villet arbejde med at involvere borgere i udviklingen af service”, siger Tonny Olsen.

Ledergruppen var også på kursus

Det var ikke kun medarbejderne der skulle igennem et uddannelsesforløb i samskabelse. Ledergruppen, der bestod af Tonny og 3 andre ledere, skulle igennem et sideløbende forløb. Her blev de hjulpet til at håndtere de udfordringer, som deres medarbejdere kunne ske at støde på i forløbet.

En af de 3 prøvehandlinger, Norddjurs Kommune valgte arbejde med, var en forbedring af deres hjemmeside. Måden at inddrage borgerne blev at trække borgere til side, som var på rådhuset i anden anledning. De udvalgte borgere skulle bruge 5 minutter på at prøve nogle ting af på kommunens hjemmeside, imens en medarbejder stod ved siden af og observerede. Dette gav et værdifuldt indblik i, at det som medarbejderne troede var nemt og intuitivt på hjemmesiden, ikke altid var intuitivt for borgerne.

Dagene efter denne oplevelse satte afdelingens webmaster og IT-kyndige sig ned og indarbejdede nogle af de ændringer, som borgerne var kommet med som forslag. Kommunens hjemmeside blev konkret forbedret og medarbejderne opdagede værdien i at involvere borgerne i den fremtidige udvikling af hjemmesider i samskabende processer med borgerne.

Bedre løsninger sammen med borgerne

Både medarbejdere og ledere har fået et stort udbytte ud af at deltage på kurset.

Både ledergruppen og medarbejderne er fx blevet klogere på, hvordan kompetenceudvikling kan være meget andet end fag-faglige kurser. Derudover er oplevelsen, at medarbejderne i afdelingen er meget åbne for denne form for kompetenceudvikling.

Medarbejdende arbejder på flere måder anderledes nu, hvor det for dem bliver naturligt og en selvfølge at tænke borgerne ind i udviklingsprocesser. Noget der ikke skete så ofte i tiden før kurset i samskabelse. Medarbejdernes erfaring er altså, at det at investere ekstra tid til at spørge borgeren, giver den bedst mulige kvalitet i sidste ende.

Bedre kommunikation

Norddjurs Kommune har samtidig fået en sidegevinst ved at deltage i kompetenceudviklingsforløbet; Tonny oplever nemlig, at kursusdeltagelsen har skabt bedre kommunikation blandt medarbejdere i de forskellige afdelinger i kommunen. ”Her efterfølgende oplever vi nogle afledte effekter, der ikke er direkte relevant i en samskabelsesdagsordning, men det har været med til at udvikle sammenholdet og kulturen i vores afdeling, at vi har arbejdet med samskabelse ” siger chefen for Borgerservice, IT og Digitalisering.

Fakta
Projektet med samskabelse er en del af en større partnerskabsaftale mellem VIA University College og Norddjurs Kommune.